Consultas,
solicitudes de información, denuncias o reclamaciones fueron presentadas
durante el año en la nueva sede de la calle El Medio Arriba
El gestor del área de Consumo, Eugenio Hernández, explica
que “hablamos de reclamación cuando el consumidor pretende conseguir una
solución amistosa a su problema, como puede ser la reparación de un producto,
el cambio o la devolución del importe; mientras que se entiende por denuncia la
que pretende poner en conocimiento de las autoridades competentes unos hechos
que puedan afectar a más personas y ser constitutivos de infracción”.
Entre reclamaciones y denuncias, se presentaron en la OMIC 482 casos. En cuanto a
la intención de resolución amistosa de las reclamaciones, esta oficina
municipal actuó como mediadora en un 96% de los casos presentados, logrando que
se resolvieran de manera satisfactoria para el consumidor un 47,06%, frente a
un 27,45% tramitadas a otros organismos, un 17,65% pendientes de resolución y
un 7,84% quedando archivadas.
Se recoge en la memoria que el mayor número de
reclamaciones y denuncias registradas en 2013 se produjeron en los meses de
verano y en Navidad, siendo enero el más destacado generalmente por cambios de
artículos relacionados con las compras de estas fechas, la emisión de vales,
rebajas o la garantía de productos.
Según los sectores, se puede comprobar cómo se
distribuyeron las 482 denuncias o reclamaciones presentadas en la siguiente
estadística:
-
Alimentación.............................................. 9 2 %
-
Bancos y Entidades Financieras .................. 82
17 %
- Garantías
.................................................. 44
9 %
-
Productos industriales................................. 19
4 %
-
Servicios públicos....................................... 14
3 %
-
Servicios privados....................................... 29
6 %
-
Seguros .................................................... 44 9 %
-
Talleres de Reparación y Automóviles ......... 24
5 %
-
Textil, calzados, cosméticos, regalos............ 9
2 %
-
Telefonía ................................................ 164 34 %
- Transporte, Agencias de Viaje y
Hostelería 29 6 %
-
Vivienda................................................... 15 3 %
Total ..................... 482
100 %
Las
4.025 consultas efectuadas por los realejeros en la OMIC tienen relación
comúnmente con los servicios de telefonía, de asistencia técnica, talleres de
reparación de vehículos, bancos y sistemas financieros, reparaciones del hogar
como carpintería, fontanería, electricidad y decoración, seguros, garantías,
entre otros, quedando del siguiente modo:
-
Alimentación.............................................. 40
1 %
- Bancos y Entidades
Financieras ................. 765 19
%
- Garantías
................................................ 524
13 %
- Productos
industriales...............................
121 3 %
- Servicios
públicos...................................... 80
2 %
- Servicios
privados......................................
201 5
%
- Seguros
................................................... 241
6 %
- Talleres de Reparación y
Automóviles ......... 80 2
%
- Textil, calzados,
cosméticos, regalos........... 121 3
%
- Telefonía
................................................ 1.368
34 %
- Transporte, Agencias de
Viaje y Hostelería .. 121 3 %
- Vivienda.................................................. 363 9 %
Total ..................... 4.025
100 %
Otra de las funciones desarrolladas por la OMIC es la Información , ayuda, orientación
y formación a los consumidores y usuarios para el adecuado ejercicio de sus
derechos. Mención
aparte, merece la variedad de escritos e informes, en defensa de los
consumidores, elaborados como paso previo antes de presentar la reclamación.
Asimismo
es importante el número de informes redactados a particulares para solicitar la
supresión de determinadas cláusulas abusivas en los contratos, informes
elaborados para aplicar correctamente la actualización de la renta en los
contratos de alquiler, la rescisión de contratos celebrados fuera de
establecimientos comerciales, anulación de contratos de telefonía, etc.
La
recepción de reclamaciones y arbitraje, esta prevaleciendo sobre el resto
funciones, ya que, como se ha expuesto, el volumen ha aumentado un 23 %, en
detrimentos del resto de requerimientos del servicio. El apartado de consultas
también se ha intensificado, ya sea de manera presencial, telefónica o por
internet, teniendo que establecer un sistema de cita previa para la mejor
distribución en la atención.
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