El documento incorpora siete compromisos con los vecinos, resultantes de estudios de campo realizados con los empleados públicos y usuarios.
El Ayuntamiento de Los Realejos ha implantado la Carta de Servicios de Atención Ciudadana, una iniciativa “que recoge los compromisos que la administración ha adquirido para mejorar la calidad de la atención a los vecinos, de sus demandas y necesidades”, explicó el alcalde realejero, Oswaldo Amaro Luis. Esta carta de servicios “parte de la promesa del equipo de gobierno, de lograr un acercamiento de los vecinos a la institución pública municipal y reforzar la eficacia del trabajo en el Consistorio”, indicó el mandatario en rueda de prensa en la que estuvo acompañado por la concejala de Servicios Generales, Isabel Pérez Expósito y el técnico de Servicios Informáticos, Héctor Hernández Hernández.
Oswaldo Amaro explicó que “en marzo de este año 2010, se comenzó el procedimiento para llegar a la creación e implantación de esta Carta de Servicios, mediante un Plan de Mejora de Procesos. Este plan -agregó- ha tenido como base la implicación directa de todos los empleados públicos municipales, pues en su desarrollo se ha realizado una intensa labor de campo con todos los trabajadores”.
La inversión total para la puesta en marcha de esta iniciativa ha sido de 72.714,29 euros, de los que la aportación municipal ascendió a 39.579,65 y la subvención recibida por el Gobierno de Canarias y la Administración General de Estado es de 33.134,64 euros.
Por su parte Isabel Pérez informó de que con la carta “intentamos abrir el funcionamiento interno del Ayuntamiento a los vecinos, facilitando una mayor información y acercamiento, a través de cuatro canales de atención comos son: el PIAC, el 010, la nueva web municipal -que entrará en funcionamiento en breve- www.losrealejos.es y un correo electrónico único centralizado denominado “buzón municipal” con la dirección info@losrealejos.es, lo que se ha denominado plataforma multicanal de información al ciudadano”.
Para que la eficiencia en el funcionamiento de estos cuatro canales sea real, con la carta de servicios la administración local adquiere siete compromisos hacia el ciudadano, a quienes ofrecerá: comodidad, eficacia, profesionalidad, amabilidad, facilidad, agilidad y disponibilidad.
Por todo ello, la carta se ha resumido bajo el lema: “Tu Ayuntamiento más fácil”, que encabeza el folleto informativo del que se han editado 5.000 ejemplares, en el que se recogen los citados siete compromisos de la administración con el vecino; información de los cuatro canales de comunicación de la plataforma (PIAC, 010, página web y buzón municipal); un plano de las Casas Consistoriales y un esquema de a dónde deben dirigirse los vecinos según el trámite que deseen desarrollar.
Procedimiento.
Isabel Pérez indicó además que para llegar al diseño y contenidos de la Carta de Servicios antes se llevó a cabo un procedimiento de trabajo que se estructuró en cuatro fases y detalló que la primera consistió en un análisis de la realidad del Ayuntamiento, para conocer la organización interna de esta administración en general y del Área de Servicios Generales en particular. En segundo lugar se profundizó en el análisis del citado área con el objetivo de analizar en profundidad la realidad del departamento por lo que se hicieron reuniones y dos talleres de trabajo con los trabajadores; entrevistas individuales con cada uno de los empleados públicos que forman el PIAC y todas las concejalías del Consistorio; encuestas a ciudadanos y una auditoria del servicio 010.
En tercer lugar se procedió a un análisis de procedimientos, para lo cual se recogió información sobre los procesos existentes en el Área de Servicios Generales, con el fin de detectar duplicidades, incoherencias y lograr una simplificación de los medios y del trabajo. Por último, se elaboró la Carta de Servicios de Atención Ciudadana propiamente dicha, con toda la información resultante de los citados análisis. El resultado fue el diseño de los citados siete compromisos que mejoren las prestaciones del Ayuntamiento.
Evaluación interna y certificados de calidad.
Otro de los beneficios de este amplio proyecto, es la adhesión al denominado modelo EVAM para la evaluación interna de la gestión municipal, de cara a la obtención de certificados de calidad.
El Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM), representa una metodología sencilla que permite conocer el nivel de calidad en la gestión y resultados de las organizaciones; realizar, a modo de una autoevaluación asistida, un primer análisis de la madurez organizacional y del nivel de prestación de los servicios y orientar el camino a seguir mediante herramientas que mejoran su rendimiento.
Este modelo está diseñado y desarrollado por la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios.
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